La Agencia Tributaria y el poder de las palabras

La Agencia Tributaria y el poder de las palabras

Hace unos días presenté una reclamación económico-administrativa ante el Tribunal Económico-Administrativo Central (TEAC).

Al terminar el proceso de presentación telemática de la reclamación, la pantalla me sorprendió con la imagen que encabeza este artículo.

“Muchas gracias por su colaboración”

El TEAC agradece a los contribuyentes su colaboración en la última ventana de presentación de una reclamación.

¿Por qué no hace lo mismo la web de la AEAT? ¿Por qué no utiliza un lenguaje más cercano y amigable con los contribuyentes? ¿Hay alguna razón técnica o jurídica que lo impida?

Estoy convencido de que, en un mundo en el que cada día se concede más valor a elementos esenciales en el ser humano, como son la empatía, la inteligencia emocional, la motivación y otros similares; si la Agencia Tributaria diera un giro en sus comunicaciones con el contribuyente, haciendo más comprensibles los requerimientos, las comprobaciones o los procedimientos sancionadores, sus resultados en términos de recaudación serían mayores. Y ello sin esfuerzo ni grandes inversiones. Simplemente con psicología positiva.

Lo podemos ver con un ejemplo que ocurre a diario en miles de notificaciones de la AEAT, cuando tras una comprobación limitada o una verificación de datos a un contribuyente, los funcionarios llegan a la conclusión de que todo estaba correctamente declarado. En ese caso el ciudadano recibe una carta que suele decir textualmente:

“Esta oficina le comunica que conforme a la normativa vigente no procede regularizar la situación tributaria”.

Y el ciudadano no sabe si lo ha hecho bien o tiene que esperar a que suene el timbre de su puerta porque la policía viene a detenerle por haber cometido un delito. Porque están usando un lenguaje técnico que solo los que nos dedicamos al asesoramiento fiscal conocemos, y del que somos intérpretes entre la Administración y los administrados.

Pero esta manera de escribir no es eficiente, ni para la AEAT ni para los ciudadanos. Quizás peco de romántico, pero creo que cambiar la frase de arriba por una parecida a esta:

“Esta oficina le comunica que conforme a la normativa vigente, Usted ha realizado correctamente su declaración. Muchas gracias por su colaboración”.

Seguro que con estos mínimos cambios lograrían empatizar con la población, reducir la desafección que hay entre los contribuyentes por los temas fiscales y, desde luego, ahorrar miles de taquicardias entre la población cuando reciben un documento con el membrete de la AEAT.

Invito a los responsables de la Agencia Tributaria a que dediquen unos minutos a pensar en lo que estoy diciendo, porque a veces no es necesario invertir grandes cantidades de dinero en campañas de concienciación para que los contribuyentes cumplan con sus deberes de ciudadano. Basta con cambios que no tienen coste, pero si un gran valor.

Total, por probar no se pierde nada. Y se puede ganar mucho.

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